Tsunami : Mais où est donc passée la communication ?

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Communiqué officiel du Haut Commissariat publié sur Internet

Communiqué officiel publié sur le site Internet du Haussariat

Confusion. C’est sans doute le mot qui revient le plus souvent pour qualifier la dernière alerte au Tsunami. Parce que cet événement a été sans conséquences pour la Nouvelle-Calédonie, nous pouvons rire ensemble des innombrables scènes incongrues, vues ou vécues.

Ainsi, des policiers municipaux ont contraint des restaurants à l’évacuation et des magasins à la fermeture. Certains lieux du centre ville de Nouméa ont été évacués quand, à quelques enjambées, d’autres magasins réalisaient un chiffre d’affaire record. L’ilôt maître a refusé toute évacuation tant qu’il n’avait pas reçu de confirmation officielle. Des gendarmes parlaient sans conviction dans un mégaphone à une dizaine de boulistes hilares. Des touristes ont été abandonnés à leur sort par leur hôtel sur une plage de l’île des Pins.

Les même scènes ridicules et incohérentes se sont multipliées sur la grande terre comme dans les îles. Il vaut mieux en rire que d’avoir à en pleurer. Cette vague géante de 50 cm a mis en évidence une carence fondamentale dans le système de communication de crise de la Nouvelle-Calédonie. Cet avertissement sans frais est une chance d’apporter des réponses. Une chance de sauver des vies.

Ce n’est pas la première fois que la communication de crise du territoire ne fonctionne pas. Lors du précédent passage d’un cyclone déjà, la polémique sur l’absence d’information avait animé le débat. Informations tardives ou inexactes, c’est sans doute à cette époque que la parole officielle a perdu en crédibilité. Lorsque le Haussariat a diffusé l’alerte au Tsunami, le réflexe naturel de beaucoup de calédoniens fut…l’humour.

Peu importe qu’ils aient eu raison, le plus important est ailleurs. La plus haute autorité de l’Etat déclenche le plan ORSEC pour une alerte au Tsunami et la réaction majoritaire de l’opinion publique reste le doute ou l’indifférence. Le bilan n’est certainement pas si négatif. Les exemples d’administration ou d’institution qui ont respecté les étapes sont très certainement nombreux et probants. Quels que soient les conséquences réussies de cette alerte, l’échec de la communication reste entier. Tout comme la parole officielle a perdu en crédibilité. Encore.

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Résister à la tentation du bouc émissaire et régler les problèmes de fond

A froid. Les autorités ont promis un bilan dans les prochaines semaines pour évaluer la situation dans son ensemble. C’est le bon réflexe. Poser un diagnostic précis est le premier pas indispensable vers le règlement du problème. Le réflexe naturel à combattre absolument est de chercher un responsable. Il est tentant de montrer du doigt un élu, un fonctionnaire (haut ou pas) ou un directeur de service. Désigner un bouc émissaire aurait pour seule conséquence d’éviter de régler le problème de fond. Chercher un bouc émissaire est un aveu d’impuissance, une réaction agressive pour masquer l’incapacité à régler le problème

Annoncer la volonté d’analyser en profondeur et à froid ces événements est donc une bonne chose, à la condition impérative que cela soit suivi de faits. En l’occurrence, il faudra expliquer simplement l’origine de cette pagaille. Mais il sera également nécessaire de proposer des solutions. L’objectif fondamental est de disposer d’un système de communication de crise efficace, mais pour l’atteindre il faudra d’abord restaurer la confiance dans la parole officielle.

Les causes de cette pagaille ont certainement été diverses et multiples. Il est tout à fait improbable que les procédures d’évacuations soient défaillantes, ainsi que tous les documents techniques nécessaires aux services de secours. Le problème fondamentale est, à mon sens, une stratégie de communication de crise absente ou inadaptée.

Une stratégie de communication de crise ne peut jamais être du prêt-à-porter. Il s’agit toujours de sur-mesure. Les variables sont nombreuses. La nature des médias, les habitudes d’informations et les lieux et modes de vie rentrent en ligne de compte.

La Nouvelle-Calédonie a une tradition orale. D’ailleurs, la plupart des personnes ont été prévenues par téléphone. On peut donc s’interroger sur l’efficacité d’un communiqué de presse. Mais à partir du moment où c’est ce moyen de communication qui est employé, son contenu doit être adapté. En l’occurence, le communiqué de presse diffusé sur le site du Haussariat ne précise pas les mesures de sécurité comme l’évacuation des plages, ni un contact téléphonique. L’emploi du conditionnel renvoie chacun à son analyse de la situation et laisse donc la rumeur prospérer. Il s’agit probablement d’un communiqué utile pour les institutions, mais pour le grand public, cet outil de communication est contreproductif.

Dans un pays à la culture orale, le minimum est de parler. Personnellement, malgré une écoute des différentes radios en continue pendant près d’une heure, je n’ai jamais entendu parler un responsable officiel. La plupart du temps, la programmation habituelle continuait. Seul le texte affiché sur nos radios mentionnait l’alerte. Sa rédaction était d’ailleurs plus utile que le communiqué de presse, car il mentionnait l’évacuation des plages. A minima, le Haussariat aurait du communiquer directement sur les radios. Soit en diffusant un message audio, soit par une conférence de presse, soit enfin, par une présence en direct à l’antenne.

Quartier général de crise

Quartier général de crise

Pour être efficace en gestion de crise, il faut raccourcir temporairement la chaine de commandement. Cela se fait habituellement par l’installation d’une salle de gestion de crise pouvant aller de la simple réunion des principaux responsables, jusqu’à la mise en place d’un véritable quartier général. Mais il faut un lieu. La communication fait partie des devoirs de cette cellule de commandement.

Il s’agit d’une communication proactive et non passive. Donner un numéro de téléphone officiel pour le renseignement est nécessaire, mais jamais suffisant. Il faut organiser sa stratégie de communication pour que la même information soit comprise par tous les médias, les entreprises, les institutions et au final le grand public. Pour cela, l’envoi d’un seul communiqué ne pourra jamais suffire, aussi talentueux soit le rédacteur.

Tsunami - Thailande - 2004

Tsunami – Thailande – 2004

« Plan ORSEC« , « Tsunami« , « évacuation », ce sont des termes qui donnent nécessairement lieu à des réactions qui vont du principe de précaution à la panique chez la plupart des gens. Une communication de crise ne peut ignorer l’impact des mots employés. Elle doit fournir les consignes adaptées à la situation ainsi qu’une explication minimale.

Une communication de crise efficace nécessite le maximum de transparence. Soit les autorités sont capables d’anticiper l’ampleur de la vague, elles doivent donc donner l’information avec son degré de précision. Soit elles n’en sont pas capables, elles doivent également le préciser en des termes choisis. Dans le cas présent, seule l’évacuation des plages et des passes a été ordonnées, il y a donc tout lieu de penser que la faiblesse de l’événement était connue.

Pour autant, un risque mineur ne signifie pas une communication mineure. Au contraire. Si le risque est faible, mais la crise bien présente, la communication doit être plus pédagogique. L’objectif est d’éviter les phénomènes de paniques. Les magasins qui ont subi une perte de chiffre d’affaire de centaines de milliers de francs comprendront aisément la pertinence de cette mesure…

L’information a manqué au grand public. Elle a également manqué à la plupart des forces de l’ordre qui était incapable de donner la moindre information. Comment est-il possible de ne pas considérer les personnes chargées de maintenir l’ordre comme des relais d’informations ? Police nationale, municipale, gendarmerie sont alors la vitrine du Haussariat sur le terrain. Elles doivent disposer d’informations et de messages à communiquer à la population.

La communication de crise est un domaine qui ne supporte pas l’improvisation. Les hypothèses doivent être préparées à l’avance, la structure de commandement et de communication connue de tous. C’est d’ailleurs la première mesure de communication à envoyer. Lorsqu’une alerte se présente, avant d’être connue du grand public, la première information transmise doit être la « bonne » façon de s’informer sur l’événement. Une fois l’attention des principaux relais d’information captivée, il devient possible d’envoyer des informations et des recommandations de mesures. Le taux d’efficacité devient alors élevé, les risques de court-circuit ou d’obstruction deviennent marginaux et ils peuvent être traités de façon spécifique.

Fort heureusement, aucune victime n’est à déplorer cette fois-ci. Mais la polémique sur la gestion de cette crise est assez forte pour que les autorités prennent la mesure du travail nécessaire. Chacun devra balayer devant sa porte et travailler. Les élus et les autorités sont bien sûr en première ligne, mais sur toutes les structures accueillant du public, combien ont réellement appliqué les bonnes décisions ? Combien ont cédé au sauve-qui-peut ? Combien, enfin, n’ont simplement rien fait ?

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